|
24 августа 2007 г.
 |
|
Экспертиза качества товаров и услуг - грозное оружие в арсенале средств борьбы за права потребителей. Но нижегородская практика показывает, что в экспертных учреждениях у граждан возникает скорее больше недоуменных вопросов и гложущей годами досады, чем настоящая ясность по спорным вопросам и ощущение справедливости.
Самое неприятное и даже тягостное в том, что на данный момент практически все существующие в пределах областного центра экспертизы, доступные потребителям, могут сильно озадачить или одну из спорящих сторон - потребителя или продавца, или обе сразу. Тут не о чем в принципе спорить, потому что любое заключение эксперта обязательно несет на себе еще и отпечатки субъективности, а уж ее степень может и вовсе не знать пределов. При этом складывается впечатление о нарастающем факторе "внутреннего убеждения" (субъективизма, то бишь), которое хоть и заложено в российском законодательстве, но которое не предполагает злоупотреблений.
Однако каждый эксперт - а акт экспертизы всегда подписывает конкретное лицо - имеет право на личное мнение. Это все равно что обозвать кого-то дураком, но добавить, что это вы так думаете. Казуистика законодательства в том, что сказать "дурак" в чей-то адрес да еще и прилюдно - это оскорбление личности, за которое могут обязать заплатить штраф или наказать еще похуже (это отдельная тема). А вот то же самое, произнесенное с добавлениями "я считаю", "я думаю", "мое мнение", уже можно. В такой формулировке обозвать кем угодно, во всяком случае в рамках нормативной лексики, можно кого угодно даже на заседаниях в Конституционном суде - этой высшей судебной инстанции в Российской Федерации.
Где Конституционный суд и где наши нижегородские экспертизы - вроде никакого сравнения. Тем не менее "личное мнение" (экспертов, в нашем случае) везде узаконено.
В этом смысле очень любопытны некоторые случаи, которые довелось наблюдать за несколько лет журналистской работы по темам защиты прав потребителей. Широкий временной охват позволяет относиться не столько, в лучшем случае, лояльнее или, в худшем случае, недоверчивее и предубежденнее к актам экспертиз, сколько в первую очередь - ловчее. Не так уж и трудно при сноровке использовать порой незначительные нюансы, иногда всего лишь словосочетания в акте экспертизы (об этом позже), чтобы добиться пересмотра дела для большей справедливости.
История первая.
БРЫЗГАЮЩИЙ УТЮГ
Дело было несколько лет назад в весьма солидном учреждении. Достоверно известно, что историю эту там хорошо помнят - клиентка по утюгу судилась, эксперта приглашали в суд, причем "непонятки" между ними складывались нешуточные.
Дама-эксперт (в Нижнем Новгороде многие специалисты, занимающиеся потребительской тематикой, - дамы) пришла к выводу, что с утюгом после покупки неправильно обращались. Такое у нее сложилось "внутреннее убеждение".
Покупательница Ирина Петровна - солидная обеспеченная дама - утверждала, что обращалась с покупкой строго по инструкции и что у нее элементарный вопрос, на который эксперт не ответила: "Почему вместо пара, обещанного рекламой и технической документацией товара бытового назначения, получается разбрызгивание крупных капель кипятка? Я приобретала эту вещь, чтобы приводить в порядок вещи "вертикальным" паром прямо на вешалках!"
Если бы я своими глазами не видела "творчество" рекламационного утюга, то ни за что не поверила бы, что в уважаемом всем городом экспертном учреждении возможна такая несправедливость. Не взглянув на отчетливые следы капель, оставленных испытуемым утюгом на ткани, эксперт с лестными словами о… продавце товара закончила свою работу!
Ирина Петровна при мне написала жалобу на работу эксперта на нескольких страницах. Ту даму, максимум, начальство слегка пожурило. Но пальцем, как детям, вряд ли грозило.
И вообще у дамы-эксперта на сегодняшний день - полный хеппи-энд. На повышение пошла. На очень значительное. И не удивительно, хотя бы в свете нашей короткой истории, что от нее готовы разбежаться или уже разбегаются высококвалифицированные сотрудники с неоценимым опытом. Не удивительно, что некоторые производители предпочитают ездить за экспертизой качества товаров (в том числе за сертификацией) аж в Дзержинск в надежде на большую степень объективности. Не удивительно, что даже на крупных общегородских мероприятиях позиция дамы настораживает структуры зашиты прав потребителей своей уверенностью в почти стопроцентной виноватости покупателей в неисправности .
История вторая.
"НЕПОНЯТНЫЕ" САПОЖКИ
В другом экспертном учреждении, конкурентном по отношению к предыдущему, многие годы работала дама, на которую в вышестоящей структуре-учредителе скопилось несметное количество жалоб - Монблан, да и только, в фигуральном, конечно, смысле.
По слухам, доходило до того, что начальницу той дамы-эксперта учредители вызывали "на ковер" и требовали ее немедленного увольнения. Понятное дело, ведь до самих верхов - учредителей доходили в основном уважаемые люди при чинах и должностях. Обычным обманутым потребителям это в голову не приходило.
Однако начальница, рассказывают, неизменно отвечала: "Да мне проще уволиться самой!" Вот такое у нас с вами распрекрасное законодательство об экспертизе!
Чтобы уличить эксперта, одних только эмоций и очевидных фактов недостаточно. Даже если будет заведено уголовное дело, все равно трудно, если вообще реально доказать умысел выдать в заключении одну информацию вместо другой. Давая подписку о возможности ведения против них уголовного преследования, эксперты товаров и услуг отлично знают, что это - высокая теория, далекая от практики. Всегда, в любой момент стоит только сказать: "Знаете ли, у меня такое личное мнение, основанное на внутреннем убеждении!" И - дело в шляпе. Нет никакого умысла - значит, нет и уголовно наказуемого действия.
Был, правда, в Нижнем Новгороде эпизод с элементами уголовного преследования относительно одного частного эксперта платных услуг. Тот даже в оперативную разработку попадал и "засланные казачки" его проверяли. Но это единственный эпизод буквально с 1970-х годов, когда разрабатывались поныне действующие правила проведения экспертиз.
Что касается своевольной подчиненной, из-за которой хотела было уволиться ее начальница, то она до сих пор на экспертном поприще. Волей случая, а вовсе не стенаниями возмущенных потребителей, она теперь не находится в центре потоков потребительских экспертиз.
Зато она теперь создала свою собственную фирму. И стала "ходячим анекдотом". Может выдать кардинально противоположные по смыслу заключения, например, на одну и ту же пару обуви. Продавцу пишет: "нарушены правила эксплуатации". Потребителю - другое: "Имеются недостатки производственного характера". То есть практически в том же стиле, что и раньше. Ну, привыкла за десятилетия не на товар смотреть, а на заказчиков. Было время, к ней прямо очередь из обувщиков стояла, чтобы показать потребителям, "где раки зимуют".
При всем при том человек она в общении приятный - веселый, заводной. Это если по поводу экспертиз товара никак не сталкиваться.
История третья.
ВСЕ ХОРОШО, ПРЕКРАСНАЯ МАРКИЗА
Потребители знать не знают и ведать не ведают, что и у экспертов сплошь и рядом случаются досадные профессиональные деформации личности.
Деформации эти вызваны многими причинами. Начать с того, что эксперт для элементарного выживания и получения дохода должен обеспечить себе максимально широкую клиентуру. Для этого ее надо: а) найти, б) удержать. Мы, потребители, изначально менее выгодны, потому что нам нужна разовая услуга экспертизы. А вот продавцам - фирмам и магазинам - экспертиза "на круг" необходима гораздо чаще, то есть регулярно.
Хорошая загрузка заказами полезна для доходов эксперта, но увеличивает его проблемы и проблемки. В частности, принятый для осмотра товар надо где-то хранить, чтобы он не пропал и чтобы не пришлось возмещать за него деньги. Во-вторых, нередки ситуации, когда магазин привозит сразу много товара для экспертизы, а времени на это мало - заказчик торопит.
Все эти предисловия для того лишь, чтобы рассказать грустную историю о великолепном эксперте, тоже даме, которую "сломали" цейтнот и прочие трудности.
История состоит из двух эпизодов. В первом, в котором журналист участвовала лично, подписанный этой дамой акт экспертизы "сгорел" всего лишь на словосочетании: вместо "куртка детская" было написано "куртка женская". О победе потребителя не без помощи прессы "Нижегородские новости" уже писали в июле этого года: торговля полностью вернула деньги за некачественный товар, имея на руках акт в свою пользу.
Второй эпизод связан с обмерами товара, который должен иметь заданные параметры. Судебная или иная перспектива пока не ясна, но в акте экспертизы налицо описка: уже переделанная вещь обозначена в разных местах текста по-разному, то есть резолютивная часть взята из первой половины текста, когда вещь еще не переделали.
Высокая загрузка и невнимательность - вот бич нашей экспертизы.
_________________________________
В следующем выпуске "Потребительского ликбеза" мы попытаемся научить, как выиграть экспертизу в правовом поле (без передергивания фактов и нарушения законности).
А пока что совет: недовольны экспертизой - обращайтесь в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области. Ведь сама по себе она - это платная услуга, подпадающая под действие Закона РФ "О защите прав потребителей".
Примечание: все имена изменены, все экспертные учреждения максимально завуалированы. Но они-то себя наверняка узнают, даже если не выписывают нашу газету. Ведь публикации об экспертизе единичны не то что в течение года, но и в течение десятилетий. Тем более публикации, скажем так, околокритические.
Количество просмотров: 29
|
